ソーシャルメディアサミット2013 / アンバサダーサミット2013に参加してきました その3

1月21日にAMN（アジャイルメディア・ネットワーク）株式会社主催の"ソーシャルメディアサミット2013/アンバサダーサミット2013"にブロガー招待枠で参加してきました。
前回の記事に引き続き、今回はその3になります。
その1、その2を未読の方はこちらからどうぞ！

ソーシャルメディアサミット2013 / アンバサダーサミット2013に参加してきました その1 | Digital Grapher



ソーシャルメディアサミット2013 / アンバサダーサミット2013に参加してきました その2 | Digital Grapher

■パネルディスカッション３

支援戦略の視点「アクティブサポートには、マーケティングとしての価値はあるのか」

■パネリスト
・高橋靖氏 株式会社PFU
・上代晃久氏　日本マイクロソフト株式会社
・千田忠慶氏　NTTレゾナント株式会社
・金子智美氏　NHN Japan株式会社

・ソーシャルメディアを通じたコミュニケーションならではの価値とは何だと思いますか？
・ソーシャルメディアでユーザーサポートに取り組むメリットとは？

・高橋靖氏 株式会社PFU

「140文字でサポートはできないと私は考えている」

「Twitterだけですべてをやろうとしないのが大事なポイント」

「ここぞという時を見つけてサポートする」

「いい意見は全社でサポート」

・上代晃久氏　日本マイクロソフト株式会社

「ファン数の数字よりも積極的に参加すること」
「ユーザーのつぶやきから適切なサポートへ誘導」

・千田忠慶氏　NTTレゾナント株式会社

「@goo_thanksはユーザーにありがとうを言うアカウント」
「オープンな場でありがとうを伝えるように心がけている」
「ユーザーへ話しかけると反応が返ってくることが多くある」

・金子智美氏　NHN Japan株式会社

「わからないことがある人を助けるだけじゃなくて、仲良くなって助けてもらえてると実感。」
「色んな人がいるんだと知ることもできた」
「LINEは最初はフォントサイズが一種類だったが、おばさまが使うようになって文字が見えにくいという意見がツイッターで出た→フォントサイズ切り替え実装」

「Twitterのサポートはあくまで中継役、適切な場所へ誘導。」

アクティブサポートは直接的な解決というよりもコミュニケーション

Twitterでユーザーサポートを実施している企業のディスカッションでした。

お話を聞いていると、Twitterで商品のサポートを全力で行うというよりも
適切なサポート部署への誘導が中心になっているなと感じました。
たしかに140文字でのサポートには限度があります。やはり主体になってくるのは困っているユーザーとのコミュニケーションなんだなと実感しました。私も前にauのiPhone 5の電波についてツイートしていたら、auのサポートアカウントの方からリプライが飛んできてびっくりしたことがあります。
ユーザーからするとわざわざアクションが返ってきたことに対して「すごい！」だとか「真摯な企業だなぁ」と感じますよね。そういった心理的なサポートという側面への効果もアクティブサポートにはあるのかもしれないなーと思ったり。ある意味企業のアカウントは接客業なんですよね。

その3は以上です。次のページでは

・パネルディスカッション４
統合戦略の視点「ユーザーと共に創るオープンイノベーションの可能性」

についてお届けします。

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ソーシャルメディアサミット2013 / アンバサダーサミット2013に参加してきました その4（終） | Digital Grapher